旅游景区旅游投诉处理规范_老木一支笔专业编制可行性研究分析报告_资金项目立项申请报告

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工业制造:轻工-冶金-钢铁-机械-设备-电子-服装-纺织-建材-汽车食品饮料:食品-酒类-保健品-果蔬饮料
农业产业化:种植-种子-饲料-蔬菜-食用菌-农机-粮油-经济林-花卉-苗木-果品-畜牧加工-饲养-水产-养殖
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旅游景区旅游投诉处理规范

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1　范围
本标准规定了旅游景区（点）经营者处理旅游投诉工作的术语和定义、基本要求、机构和人员要求、投诉受理、服务程序、服务质量等内容。
本标准适用于旅游景区（点）内设投诉机构的投诉处理。
2　规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 17242 投诉处理指南
3　术语和定义
以下术语和定义适用于本文件。
3.1
旅游投诉
游客、旅游从业人员或旅游经营者认为旅游景区（点）内旅游经营者(或有关服务单位)损害其合法权益，以书面或口头形式向旅游景区（点）投诉机构提出投诉、请求处理的行为。
3.2
旅游景区（点）
具有吸引国内外游客前往游览的明确的区域场所，能够满足游客游览观光，消遣娱乐，康体健身，求知等旅游需求，应具备相应的旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。
4　基本要求
4.1　旅游景区（点）旅游投诉处理应符合GB/T 17242的规定，维护游客、旅游从业人员或旅游经营者合法权益。
4.2　旅游景区（点）应建立本旅游景区（点）内设机构协同处理旅游投诉的工作机制，公布投诉电话，制定完善的旅游投诉处理工作体系，建立相应的服务保障和监督考核制度，保证投诉处理公平、公正、公开、合理、及时。
5　机构和人员要求
5.1　机构要求
旅游景区（点）应设置投诉处理机构，有条件的可独立设置机构，无条件的可指派专人负责投诉处理工作，其职责为：
a) 遵守国家、省法律法规及有关规章制度；
b) 做好直接接受的旅游投诉处理工作；
c) 做好上级主管部门转办的投诉处理工作；
d) 定期做好投诉的汇总、分析、通报工作，为加强旅游景区（点）服务提供基础性资料；
e) 管理旅游投诉的其他事项。
5.2　人员要求
旅游投诉处理工作人员应符合以下要求：
a) 掌握国家法律法规、及有关规章制度、相关标准；
b) 熟悉旅游行业投诉处理的程序及相关知识；
c) 具有良好的职业道德和沟通协调能力。
6　投诉处理程序
6.1　受理
6.1.1　受理方式
受理的投诉方式可包括：来访、来函、来电、邮件、网络在线投诉等。
6.1.2　受理范围
因旅游景区（点）内旅游经营者或有关服务单位的责任，致使投诉者合法权益受到损害的。
6.1.3　受理服务
6.1.3.1　旅游景区（点）投诉处理机构接到投诉后，应记录相关投诉内容，填写旅游投诉登记表，投诉登记内容包括：
a) 投诉者的姓名、性别、国籍、职业、单位（团队）名称、地址、联系电话；
b) 被投诉者的姓名、性别、单位名称；
c) 投诉的要求、理由及相关事实根据。
6.1.3.2　属于受理范围的，应及时受理并告知投诉者；不属于受理范围的，以书面或口头形式说明理由。
6.1.3.3　对上级转来的投诉，直接进入受理程序。
6.2　调查核实
6.2.1　旅游投诉处理机构应根据投诉者提供的事实、理由及证据，及时对被投诉者开展调查，对双方有分歧的投诉事实进行核实。
6.2.2　由被投诉者对投诉者的投诉进行申辩和解释。
6.3　处理
6.3.1　处理原则
投诉处理机构应在查明事实的基础上，遵循自愿、公平、合理、合法的原则进行调解，促使投诉者与被投诉者相互谅解，达成协议。
6.3.2　现场处理
对投诉事实清楚，能现场解决的，应当场协调解决，并对处理情况进行记录存档；对投诉事实存有疑问，不能现场解决的，应记录清楚，在5个工作日内调查落实情况，并做出协调处理意见。
6.3.3　非现场处理
来函、来电、邮件、网络在线投诉的，投诉处理机构在受理投诉之日起5个工作日内，应提出调解方案，书面或电话通知双方当事人进行调解，达成协议，填写《旅游投诉调解书》，当事人（或委托人）双方确认后协议结案，并对处理结果进行记录存档。
7　投诉信息反馈
7.1　投诉处理机构应按规定要求及时将投诉处理情况上报相关管理部门，定期在官方网站公布旅游投诉信息。
7.2　接到上级管理部门转发的投诉，应当在收到之日起10日内反馈投诉处理意见。
8　档案管理
投诉处理机构应建立完整的投诉处理档案并妥善保管。

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