高速公路公众出行热线服务质量规范_老木一支笔专业编制可行性研究分析报告_资金项目立项申请报告

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农业产业化:种植-种子-饲料-蔬菜-食用菌-农机-粮油-经济林-花卉-苗木-果品-畜牧加工-饲养-水产-养殖
化工医药:橡胶-塑料-轮胎-石化-润滑油-化肥农药-生物工程-医药-中草药-新药制药-保健-医疗器械-医院
能源开发:煤炭-电力-水电-火电-风电-太阳能-沼气-生物柴油-电池基础设施:市政-园林-交通-水务-环保
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高速公路公众出行热线服务质量规范

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1 范围
本标准规定了山东省高速公路公众出行热线服务的术语和定义、服务内容、服务质量要求、服务流程、服务环境和安全要求及监督评价与改进等内容。
本标准适用于山东省内高速公路出行热线服务。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
《公路网运行监测与服务暂行技术要求》中华人民共和国交通运输部 2012年第3号
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1 高速公路运营管理单位
从事高速公路运营，为司乘人员提供通行服务、收费站服务、服务区服务和信息服务的主体。
3.2 高速公路公众出行热线
为公众出行提供高速公路信息咨询、报案求援、投诉等服务的热线电话。
3.3 热线服务受理员
负责接听高速公路公众出行服务热线电话的工作人员。
3.4 一类信息
指重大或特大交通事故、恶劣天气、特殊任务以及其他需要立即处理的信息。
3.5 二类信息
指一般交通事故、车辆故障、道路施工、道路封闭以及其他道路运营信息。
3.6 信息准确率
符合要求处理的信息总数与已处理的信息总数的百分比（含一类信息和二类信息）。
3.7 热线接通率
接听热线电话总数与电话呼入总数的百分比。
4 服务内容
高速公路运营管理单位应设置公共出行热线电话，向公众出行人员提供高速公路信息咨询、报案求援、投诉相关信息服务。
4.1 信息咨询
对公众出行人员的咨询，应通过系统平台详细记录，为其提供详实、及时、有效、全面的道路出行信息。
4.2 报案求援
对公众出行人员的报案求援，应准确了解公众出行人员所在位置、车辆等信息并做安全提示，通过系统平台详细记录，及时将信息转交交警、路政等相关部门处理。
4.3 投诉
对公众出行人员的投诉，应详细了解并记录投诉信息，及时转交相关部门处理，跟进投诉处理过程，做好信息反馈。
5 服务质量要求
5.1 热线服务受理员要求
a) 身体健康，听力良好，口齿清晰；
b) 具备较强的责任心、团队意识和服务意识；
c) 具有一定的应变能力和沟通技巧，普通话达到国家二级标准；
d）具有熟练的计算机操作能力；
e）熟练掌握高速公路运营相关政策、法规、制度和路网知识，熟练掌握突发事件的应急处理程序。
5.2 设施、设备要求
a) 应建立高速公路公众出行热线系统平台，配备必要的软硬件；
b) 座席及中继线路数量应满足工作需要；
c) 热线服务受理员应配备专用耳机，具有调节式话筒杆及头卡，具备消噪和音量调节功能。
5.3 时限要求
一类信息处理时间应小于5分钟，二类信息处理时间应小于10分钟。
5.4 准确率要求
应为公众出行人员提供准确、详实的道路路况信息，信息准确率应大于95%。
5.5 接通率要求
应提供全天24小时不间断的信息服务。热线服务受理员应在电话振铃5秒内接起，保证通话畅通，热线接通率应大于95%。
5.6 文明服务要求
热线服务受理员应使用统一规范用语，语气平和、语义明确，声调、音量适中，语速宜控制在每分钟120至180字，不宜使用容易产生歧义的词语，顾客满意度应大于90%。文明服务用语详见附录B。
6 服务流程
服务流程主要包括信息受理、直办答复、转交办理、督办协办、信息反馈等环节，详见附录A服务流程图。
6.1 对信息咨询等来电，应根据掌握信息可直办答复。
6.2 对报案求援、投诉等来电，应立即转交交警、路政等相关部门办理。
6.3 对转交办理的事项，应及时督办协办，并在规定时限内办结。
6.4 对已办结事项，应及时进行信息反馈。
7 服务环境和安全要求
7.1 环境要求
a) 热线工作场所整洁明亮，物品摆放有序，环境整洁；
b) 应配备空调、加湿器，温度应保持在15℃-25℃，湿度应保持在40RH-70RH；
c) 工作场所应保持良好的工作秩序，不得吸烟、饮酒、饮食、喧哗、打闹；
d) 可配备防辐射用品，电子辐射不宜超过0.4μT。
7.2 安全要求
a) 工作场所应符合《公路网运行监测与服务暂行技术要求》（交通运输部 2012年第3号），满足防震、防火、防震动和噪声、防强电场、磁场等条件；
b) 加强人员出入管理，严禁携带易燃、易爆等强磁性物品进入热线工作场所；
c) 应定时巡查服务设备设施，发现设备故障、隐患及时处理。
8 监督评价与改进
8.1 应定期对热线服务质量进行测评。
8.2 可采用自我测评和客户测评等方式，包括意见问询、实际查看、检查考核等测评方法。
8.3 建立信息准确率、热线接通率、顾客满意度等评价指标，对服务质量进行测评。
8.4 根据测评结果，对服务质量进行评价，识别存在问题或不足，采取有效措施持续改进。

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