农资服务规范_老木一支笔专业编制可行性研究分析报告_资金项目立项申请报告

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房地产开发:住宅-写字楼-商业地产-工业地产-产业园区旅游开发:度假村-生态旅游-酒店-娱乐休闲-观光
工业制造:轻工-冶金-钢铁-机械-设备-电子-服装-纺织-建材-汽车食品饮料:食品-酒类-保健品-果蔬饮料
农业产业化:种植-种子-饲料-蔬菜-食用菌-农机-粮油-经济林-花卉-苗木-果品-畜牧加工-饲养-水产-养殖
化工医药:橡胶-塑料-轮胎-石化-润滑油-化肥农药-生物工程-医药-中草药-新药制药-保健-医疗器械-医院
能源开发:煤炭-电力-水电-火电-风电-太阳能-沼气-生物柴油-电池基础设施:市政-园林-交通-水务-环保
科技&专利:IT技术-网络产品-高科技术-专利实施贸易&服务:商业-外贸-教育-学校-金融-文化-体育-传媒

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农资服务规范

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1　范围
本标准规定了农资服务的术语和定义、基本要求、经营场所、服务组织与人员、服务流程、服务管理及售后服务等内容。
本标准适用于山东省农资服务组织提供服务活动工作。
2　规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 17242　投诉处理指南
GB/T 19012　质量管理　顾客满意　组织处理投诉指南
GB 50222　建筑内部装修设计防火规范
SB/T 10401　商品售后服务评价体系
《中华人民共和国消防法》
《山东省剧毒高毒农药限制区域销售使用管理办法》
《山东省兽药经营告知管理办法（试行）》
3　术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1　
农资　agricultural materials
农业生产所需投入的物质资料。包括但不限于肥料、农药、农膜、种子、饲料、兽药、农机具及配件等大类。
3.2　
农资服务组织　service organization of agricultural materials
农资服务组织是向消费者销售农业生产资料，并提供相应技术服务的经营性组织。
4　基本要求
4.1　应有相应的经营资质，证件齐全，并在经营场所内明显位置悬挂。
4.2　应诚信经营，以服务“三农”为宗旨，实行销售质量“问责制”并公开向社会承诺。
4.3　应明示产品质量承诺，不销售假冒伪劣产品。
4.4　应销售符合当地的种植或养殖结构的产品，优先选择销售名牌产品。
4.5　执行国家物价管理政策，所有商品明码标价。
5　经营场所
5.1　场所要求
5.1.1　经营场所应选址合理，便于农资产品进销。
5.1.2　营业面积应与服务范围相适应，经营场所应与生活区分离。
5.1.3　应建有农资产品展示区、服务区等功能区域，各功能区域布局合理，环境整洁。
5.1.4　各农资产品分类、规整摆放，并符合相关要求。
5.1.5　应设置整洁、统一的产品标牌、广告等，不使用夸大、失实的宣传语。
5.1.6　高毒剧毒农药应专柜摆放，并符合《山东省剧毒高毒农药限制区域销售使用管理办法》的要求，经营兽药应符合《山东省兽药经营告知管理办法（试行）》的要求。
5.1.7　应设立消费者意见本、服务公约、服务电话和行业主管部门投诉、监督电话。
5.2　设施设备要求
5.2.1　房屋结构牢固、干燥，无渗漏，门面和室内装潢规范，店面清洁整齐。
5.2.2　室内照明适度、通风良好，地面平整防滑无障碍，排水设施畅通。
5.2.3　应有防盗、防尘、防潮、防热、防霉、防虫、防鼠及防污染等安全措施，且安全有效。
5.2.4　配备必要的消防设施，消防设施应符合《中华人民共和国消防法》和GB 50222的要求。
5.2.5　配备检定（或校准）合格的计量器具。
5.2.6　配备与经营规模相适应的仓储设施。
5.2.7　宜配备与服务相适应的农机具及零配件。
6　服务组织与人员
6.1　服务组织
6.1.1　应依据国家法律法规及规章制度设立，依法经营、规范服务、公平竞争。
6.1.2　应根据经营资质经营相应的农资产品，不超范围经营。
6.1.3　应配有相应数量的专业技术人员。
6.1.4　应能为消费者提供农资市场信息和农业技术服务。
6.1.5　宜建立社会化服务队伍，为消费者提供服务。
6.2　服务人员
6.2.1　身体健康，具备与开展服务工作相适应的能力。
6.2.2　具备相应的法律法规和专业知识，经过岗前培训，考核合格，持证上岗。
6.2.3　应遵守管理制度和职业道德，服务意识强，工作细致耐心，热爱本职工作。
6.2.4　应熟练掌握所售农资产品的使用方法、功效与注意事项，了解当地农业的特点及相关知识。
6.2.5　农机具等操作人员应具备基本操作技能，并能熟练操作。
6.2.6　应具备处理突发应急事件的能力。
6.2.7　严格遵守各项管理制度，确保农资服务工作有序进行。
7　服务流程
7.1　接待服务
7.1.1　消费者进店时，应主动热情并适时做出反应。
7.1.2　应根据消费者需求，正确引导，适时提出建议，协助选择。
7.2　咨询服务
7.2.1　应耐心、专业、如实地解答消费者提出的问题，暂时无法解答时，应设法解决。
7.2.2　应客观宣传农资产品，不夸大、不欺骗、不误导。
7.2.3　应将产品的使用方法、注意事项讲解清楚。
7.3　产品交付
7.3.1　应主动开具发票及购物凭证，票据清晰、准确、有效。
7.3.2　应对照票据当面确认产品，检查产品外观，核对附件等。
7.3.3　宜对销售产品进行统一标识。
7.4　其他
7.4.1　销售人员应及时整理、补充产品，发现异常产品应立即停止销售并及时汇报。
7.4.2　销售结束后及时办理工作交接手续，准确清点票据、现金，填制交接记录。
7.4.3　定期盘点，准确填制相关记录。
7.4.4　需提供送货、农机具租借、有偿施肥、施药等服务的，应做好登记，按约定提供服务。无法按约定执行的，应提前告知消费者，取得谅解后另行约定。
8　服务管理
8.1　管理制度
8.1.1　应制定“农资产品质量管理制度”、“优质服务制度”、“用户反馈意见管理制度”等制度。
8.1.2　应制定服务流程图及突发事件应急预案。
8.1.3　应在显著位置悬挂各项管理制度，明示投诉电话，接受群众监督。
8.2　农技服务
8.2.1　应按照农时季节和当地农业结构的调整、变化，及时了解消费者的需求、意见和建议，及时组织适销对路的农资产品。
8.2.2　宜采用黑板报、广播、手机信息等形式发布农资供应信息、农作物病虫情报、科学用肥、合理用药等信息。
8.2.3　宜定期组织农技宣讲服务。
8.3　档案管理
8.3.1　应建立农资产品进销明细台帐，对进销农资产品的生产企业、产品名称、批号、数量、价格及销售信息等登记入册。经营剧毒农药的应符合《山东省剧毒高毒农药限制区域销售使用管理办法》的要求。
8.3.2　应根据档案管理要求建立健全档案工作制度，保留详细、有效、完整的原始档案资料。
9　售后服务
9.1　应建立售后服务档案，售后服务工作应符合SB/T 10401的要求。
9.2　应按照GB/T 17242的要求建立投诉受理机制。
9.3　接到消费者投诉时，应及时处理并详细记录，对投诉的处理应符合GB/T 19012的要求。
9.4　对消费者提出的合理建议应予以采纳。与消费者发生争议时应协商解决，无法通过协商解决的应报当地主管部门处理。
9.5　应建立至农产品收获为止的质量反馈制度，加强与消费者沟通，定期开展回访，及时向有关部门反馈相关信息。

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