为进一步规范我市物业管理工作，全面提高物业行业经营管理服务水平，促进物业行业健康有序发展，根据《山东省物业管理条例》《关于切实加强和改进城市规划建设管理工作的实施意见》（德发〔2018〕34号）等文件规定，结合我市实际，现就加强物业管理工作提出如下意见。  

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，贯彻落实党的十九大精神，坚持以人民为中心的发展理念，以实施党建引领物业服务管理为核心，下移管理重心，理顺市、区、街道、社区四级物业管理工作体制，强化属地管理职责，充分发挥县（市、区）政府（管委会）、街道办（乡镇政府）和社区居委会（村委会）在物业管理中的作用，构建“党建引领，社区抓总，各方联动，企业先行”的物业管理工作格局，推动物业管理社会化、市场化、标准化、专业化发展，逐步实现物业管理的高效率和全覆盖，促进社区稳定和谐与社会文明进步。

二、理顺物业管理体制，夯实属地管理职责

按照“县（市、区）政府（管委会）负责，街道办（乡镇政府）组织，社区居委会（村委会）落实，物业主管部门指导监督，相关部门密切配合，属地管理，条块结合”的原则，理顺物业管理体制，明确管理职责，落实工作责任，将物业管理纳入社区管理，充分发挥基层组织在物业管理工作中的综合协调作用，共同推进物业管理工作有序开展。

（一）县（市、区）政府（管委会）对本辖区物业管理工作负总责。县（市、区）政府（管委会）负责组织落实各项物业管理政策措施，负责本辖区物业管理工作的监督、检查、考核。强化街道办（乡镇政府）在物业管理中的重要作用，加快在街道办（乡镇政府）层面明确物业管理机构，为下移物业管理重心、做好物业服务工作提供保障。德城区、德州经济技术开发区、运河经济开发区要适应机构改革和物业管理新形势的要求，加快明确区级物业管理机构，配齐配强干部力量，落实辖区内业主委员会备案、前期物业服务合同审查备案、前期物业管理招投标、物业信用信息管理、物业服务质量督导考评、住宅专项维修资金归集和使用管理、老旧小区整治改造等职能，督导街道办（乡镇政府）做好12345市民热线投诉办理和物业矛盾纠纷调处工作。

（二）街道办（乡镇政府）负责组织开展本辖区物业管理工作。具体负责辖区内物业服务行为的监督、考核和信用信息采集汇总工作；组织指导辖区业主大会成立和业主委员会换届工作，监督业主大会和业主委员会依法开展业主自治管理，对业主大会和业主委员会做出违反法律法规的决定，责令限期改正或予以撤销，并通告全体业主；负责协调解决物业服务企业退出和交接过程中出现的问题；负责建立物业投诉处理机制，召集物业管理联席会议，调解处理辖区内物业管理方面的矛盾纠纷、12345市民热线投诉和信访工作；负责协调配合有关部门开展执法进小区工作；负责辖区内无物业管理小区的日常管理工作；配合政府相关部门做好物业管理小区文明创建和安全生产等工作。

（三）社区居委会（村委会）协助街道办（乡镇政府）做好本辖区物业管理的落实工作。协助街道办（乡镇政府）监督业主大会和业主委员会依法开展业主自治管理，组织开展社区管理及社区服务中与物业管理有关的工作；监督物业管理活动，建立业主委员会印章使用监管制度，协助街道办（乡镇政府）处理物业管理服务中的矛盾纠纷、12345市民热线投诉；对暂不具备成立业主委员会条件，或业主委员会不能正常履行职责的，代行业主委员会职责。

三、健全物业监管机制，形成齐抓共管的合力

市、县（市、区）有关职能部门要按照相关法律法规规定，认真履行职责，加强物业服务市场的监督检查，形成密切配合、齐抓共管的工作局面，为广大业主营造舒适、安全的居住环境。

（一）住房城乡建设部门负责制定物业服务行业发展规划、标准及物业管理相关政策并监督实施。加强物业服务企业经营活动的监督管理，组织拟订住宅专项维修资金缴存、使用规章制度并监督执行。负责加强住宅工程质量监督管理，监督施工单位严格落实工程质量保修责任，监督开发企业严格落实对业主承担的房屋保修责任。在图纸审查环节，落实物业服务用房的具体面积和位置；在住宅小区竣工综合验收时，加强对物业服务用房等小区配套公共设施的落实，开发项目须经综合竣工验收备案后，方可交付使用。市房产管理中心受市住房城乡建设局委托，负责指导、监督德城区、德州经济技术开发区、运河经济开发区物业管理的服务保障工作，落实有关物业政策措施。

（二）自然资源部门负责按照国家、省有关法律法规规定，对住宅小区内的物业服务用房、政务管理用房、社区居民委员会用房等配套公建的位置、面积进行严格把关，并做好竣工规划核实工作。负责全市地热资源的统一管理，依法依规指导地热资源开发利用企业做好采矿许可手续的办理工作。

（三）城管部门要加大执法进小区工作力度，按照属地管理原则，负责对小区内违章搭建建筑物、构筑物、私开门窗、违规装饰装修等违反规划规定的行为依法进行查处；对擅自改变房屋用途、侵占、损坏楼道、绿地、消防车道、消防扑救场地等物业共用部位和共用设施设备等违反房屋管理规定和物业管理规定的行为依法进行查处；对违反城镇容貌标准和管理规约安装空调外机、太阳能热水器、防盗网、遮阳罩、户外广告牌等设施的行为依法进行查处；对随意倾倒垃圾、杂物等违反市容环境卫生规定的行为依法进行查处；对因从事餐饮、娱乐、建设等经营活动造成的油烟、噪声等污染行为依法进行查处。负责对供水、供热、供气等专业经营单位的监督管理工作，督促其履行投资、建设和维护管理义务。业主大会决定将专业经营设施设备移交给专业经营单位的，专业经营单位应当接收；专业经营单位拒绝接收的，由市城管局负责督促专业经营单位移交接管，并制定具体的移交接管办法。牵头做好老旧小区供水、供热、供气等专营设施改造工作。

（四）公安部门要加强指导和督促物业服务企业开展安全防范工作；对居民住宅区的物业服务企业进行日常消防监督检查；依法查处业主以业主大会或者业主委员会的名义，从事违反法律、法规的活动；依据职责范围，依法查处治安和刑事案件。加大对饲养动物干扰他人正常生活、恶意堵门等违反治安规定的行为制止和查处力度；对电动车占用消防通道，在居住小区楼梯间、楼道、安全出口等公共区域停放电动车，私拉乱接充电线路为电动车充电等行为进行制止和查处。负责指导物业服务企业做好防火救灾等消防管理及宣传工作，对未制定消防安全制度、未组织防火检查和消防培训及演练的依法进行查处；对占用、堵塞和封闭消防通道、疏散通道和安全出口、妨碍消防车辆通行的行为依法进行查处；对在小区内设立、储存易燃易爆危险品的行为依法进行查处。

（五）市场监管部门负责对物业管理区域内的电梯等特种设备进行安全检查，督促使用单位做好特种设备的注册登记、维保、作业人员持证上岗等工作；依法查处安装、改造、维修和使用特种设备中的违规行为；对违法安装计量器具的行为依法进行查处；调查处理物业管理区域内的特种设备事故；对市场主体登记住所（经营场所）与实际地址不符的，依法作出处理；对未取得营业执照擅自在物业管理区域内从事经营活动的，依法监督查处；对超标准和超范围收费、擅自上调物业服务费、不按规定明码标价、强制服务并收费等行为依法进行查处。

（六）审批服务部门依法把好企业和个体工商户注册登记关口。根据《德州市市场主体住所（经营场所）登记管理办法》第九条规定，从事电子商务、软件开发、管理咨询、设计策划、文化创意和服务外包活动且符合《中华人民共和国物权法》相关规定并取得有利害关系的业主同意的，可以使用住宅作为经营场所进行登记；其他行业一律不得使用住宅、车库作为经营场所进行登记。

（七）发展改革部门会同物业主管部门制定普通住宅前期物业公共服务分等级收费基准价格及浮动幅度。

（八）消防救援机构负责指导和定期培训公安派出所做好消防安全管理工作，构成重大火灾隐患的，由消防救援机构确认后提请当地政府挂牌督办。

财政、民政等其他部门按照各自职责，做好物业管理有关工作。各部门要在物业管理区域公布职责分工、联系人姓名、服务热线等信息，建立违法行为投诉登记制度，对各类违法行为及时作出处理。物业企业要对小区内的各类违法行为进行劝阻、制止，及时报告给当地社区居委会（村委会）、街道办（乡镇政府）。街道办（乡镇政府）要发挥牵头作用，及时和各部门沟通对接，密切配合有关部门开展执法进小区工作，实行“街道吹哨、部门报到”工作机制，切实推进执法进小区工作。

四、强化物业管理重点工作，努力提升物业服务水平

（一）加强党建引领红色物业发展工作，全面推行“三会三公开”制度。按照“党建引领、政府主导、市场运作、属地管理、社会参与、多元共治”原则，将物业管理纳入社区治理体系。在街道办（乡镇政府）组织领导下，落实“三会三公开”制度，通过联席会、恳谈会、调解委员会等渠道和方式，加强物业服务企业与业主、部门的沟通交流，逐步建立相互了解、信任、支持的关系。鼓励符合条件的社区党组织成员或网格党支部书记兼职业主委员会主任，推荐符合条件的社区“两委”成员参选业主委员会委员，或兼任物业服务企业义务服务总监，吸纳物业服务企业优秀党员负责人担任社区兼职委员。通过公开服务价格、标准和内容，公开投诉渠道和方式，公开公共部位收益信息，建立企业自律、社会监督、部门监管的格局。加强推进物业服务企业、业主委员会党组织建设。通过单独组建、联合组建、挂靠组建、派遣党建指导员等方式，加大在物业服务企业组建党组织力度，提高物业服务企业党员的比例，确保党的组织和工作在每个住宅小区、每个物业服务项目有效覆盖。物业服务企业、业主委员会党员人数在3人以上的，应在社区党组织的指导下成立党组织，纳入所在社区党组织管理，接受社区党组织监督。

（二）加强对物业服务企业的监管。各级物业主管部门要采取实地检查、专项复核、联合督查等措施，加强对物业服务企业的监管。建立物业服务企业信用档案制度和黑名单制度，完善物业服务企业不良行为记录公示制度。将社会形象差、服务不规范、管理水平低、违法违规及失信企业列入黑名单，由相关部门进行联合惩戒；淘汰服务不到位、群众意见大且投诉多的物业服务企业；扶持信誉好的物业服务企业做大做强，充分发挥品牌带动效应，推动物业管理整体水平不断提升。定期向社会公布物业服务企业信用情况，将企业信用档案和信用评级与企业招投标、项目评价、评先树优等工作相结合，引导物业服务企业规范诚信经营。建立健全物业投诉责任机制，及时查处物业服务中的不规范行为，切实保障业主合法权益。

（三）建立物业管理督导考评制度。县（市、区）物业主管部门会同街道（乡镇）、社区（村）物业管理机构，负责定期对物业服务企业开展考评，形成长效监督机制。考评要认真听取社区党组织的意见。考评结果纳入物业服务企业信用档案和信用评级管理。

（四）加强前期物业管理。建设单位办理商品房预售许可证、商品房现售备案前，须持有关资料，向物业主管部门申请划分物业管理区域。将前期物业服务合同、临时管理规约、住宅小区配套建筑和设施设备的清单及其产权归属等资料报物业主管部门备案，并在商品房销售时将上述资料作为商品房买卖合同约定的内容。建设单位应当依法通过招投标的方式选聘前期物业服务企业。切实做好物业承接查验工作，特别是做好物业共用部位、共用设施设备的查验和交接工作，理清各方主体之间的权利和义务关系，减少开发建设遗留问题。建设单位要在物业主管部门、街道办（乡镇政府）的监督下，在物业交付前按规定向前期物业服务企业移交物业服务用房和有关图纸资料。

（五）规范物业服务用房配套建设。开发建设单位应当按照建设工程项目总建筑面积的3‰至5‰的比例配置物业服务用房，最少不低于100平方米，具备水、电、采光、通风等正常使用功能，并应当与主体工程同步交付使用。物业服务用房应设置在项目中心区域或主出入口附近，方便业主使用。分期开发建设的项目，物业服务用房应设置在首期开发范围。业主委员会办公用房从物业服务用房中调剂，其建筑面积不低于20平方米，住宅小区内城管执法、治安管理等政务管理用房的建筑面积不低于50平方米，社区居委会（村委会）用房按照规划要求进行配套建设。

（六）构建质价相符的物业服务收费机制。发展改革部门会同物业主管部门根据住宅物业类别、服务内容、服务等级和物价指数变动情况等，确定物业服务费政府指导价格具体标准及浮动幅度。市场监管部门监督物业服务企业全面推行价格公示制度，将收费项目、收费标准和服务内容等在住宅小区向业主进行公示，接受业主监督。物业主管部门会同发展改革部门对物业服务企业服务质量实施动态监管，建立物业服务质量与物业服务收费浮动机制。

（七）规范专业经营设施设备管理。专业经营设施设备归专业经营单位所有。各级公用事业主管部门应当加强对专业经营单位的监督管理，督促专业经营单位履行投资、建设和维护管理义务。按照《山东省物业管理条例》《德州市人民政府关于规范物业管理工作的实施意见》（德政发〔2011〕10号）有关规定，2011年8月5日（含）前建成并交付使用的住宅小区，其专业经营设施设备由业主大会决定移交给专业经营单位的，专业经营单位应当接收，并对设施设备进行查验。需要进行改造的，由各专业经营单位负责整治改造，达到分户计量、分户控制要求。专业经营设施设备的改造、维修、养护、更新等责任及相关费用，由专业经营单位承担。业主专有部分设施设备的改造支出由业主承担。2011年8月6日（含）后建成并交付使用的住宅小区，在交付使用时，建设单位要与专业经营单位办理专业经营设施设备移交接收手续。建设单位投资建设的专业经营设施设备达不到分户计量、分户控制条件的，由开发建设单位负责整治改造后进行移交。

（八）规范专项维修资金的管理和使用。商品住宅的业主应当在办理住宅交付手续前，一次性足额交存首期专项维修资金，业主持专项维修资金专用票据办理住宅交付手续。截至竣工交付尚未售出的住宅，由建设单位交存首期维修资金。业主未按规定交存首期专项维修资金的，开发建设单位不得向业主交付房屋，产权登记部门不予受理产权登记申请。

（九）推进业主委员会建设。街道办（乡镇政府）要根据社区管理和业主自治相结合的原则，按照规定程序，推进业主委员会建设。业主大会、业主委员会应当认真履行职责，接受属地街道办（乡镇政府）、社区居委会（村委会）的指导、管理和监督，业主委员会做出的决定，应当告知相关的社区居委会（村委会），并听取社区居委会（村委会）的建议。严格业主委员会候选人遴选，业主委员会候选人应当从楼道长或者楼长中推选产生，参加业主委员会筹建工作的业主、楼道长、楼长、业主委员会候选人应当是业主，并按照物业服务合同约定按时交纳物业服务费，不得拖欠物业服务费。业主委员会成立前或集体换届期间，由街道办（乡镇政府）指定社区居委会（村委会）代为履行业主委员会的职责，确保物业工作正常运转。

五、强化措施，保障物业管理工作健康发展

（一）加强组织领导。各有关部门要切实加强领导，明确责任，全力推进物业管理工作扎实开展。各县（市、区）要加强对物业管理工作的组织领导，2020年1月底前明确县（市、区）物业管理机构，并在街道（乡镇）层面明确物业管理机构，确保机构、人员和经费保障到位。

（二）建立监督考核机制。建立物业管理工作考核制度，由市物业主管部门牵头，对各县（市、区）政府（管委会）物业管理工作情况进行综合考核，将县（市、区）物业管理机构、街道（乡镇）物业机构和人员情况、“三会三公开”落实情况、业主委员会建设、前期物业管理开展、老旧小区的整治管理、物业管理示范小区建设、12345热线承办等纳入考核内容。各县（市、区）政府（管委会）负责对辖区内街道办（乡镇政府）、社区居委会（村委会）物业管理工作情况及矛盾纠纷处理情况进行考核，街道办（乡镇政府）、社区居委会（村委会）负责对辖区内物业项目进行日常检查考核。通过完善考核机制，确保将工作落到实处，促进物业管理工作健康有序开展。

（三）加强舆论宣传引导。加强舆论引导，各新闻媒体单位要加大对物业管理工作的正面宣传力度，对个别严重违法违规行为和现象予以曝光，客观报道物业服务纠纷，引导业主在物业管理活动中自觉履约守规，理性维权。各县（市、区）物业管理主管部门、街道办（乡镇政府）、物业服务企业要采取多种方式，广泛宣传物业服务管理政策、法规，提升共识，营造氛围。