推行“ＣＳ”战略要做好三项工作：强化一种观念、做好一项调查、建立一个系统。

    强化一种观念:顾客满意观念

    就是要强化“客户第一”的观念，为实施“ＣＳ”战略奠定思想基础。美国学者的调查表明，若有１个直接向企业提出投诉的顾客，就约有２６名保持沉默的感到不满意的顾客。这２６名顾客每个人都有可能会对另外１０名亲朋好友造成消极的影响，而这１０个人约有３０％的人可能再把这种不满意的信息传递给另外２０人。也就是说，只要有１个顾客对企业不满意，就可能造成３２６人的不满意。仅从这个意义上讲，供电企业必须牢固树立“客户第一”的观念。所谓客户第一，就是企业经营者必须从思想上、行动上都把顾客作为“上帝”，从顾客的角度去制定经营策略、确立营销措施、提供售后服务。要真正树立这种观念，掌握这个法宝，首先必须正确处理好“客户第一”与 “效益第一”的关系。供电企业作为经营实体，毫无疑问应该讲求效益。但这个效益不是片面的纯经济效益，而是包括社会效益、经济效益的内在效益。从根本上讲，“客户第一”与“效益第一”是一致的。供电企业必须首先满足客户的需求、愿望和利益，才能有良好的企业信誉和企业效益。所以，供电企业在电力营销过程中的每一个方面每一个环节，都必须时时处处为客户利益着想、全心全意为客户服务，最大限度地让客户满意，使企业在市场竞争中增加活力，真正进入                  “义利合一”境界，以获得持续的发展。

    做好一项调查:顾客满意调查

    就是要做好市场民意调查，为建立“ＣＳ”战略搜集资料。“让客户满意” 是“ＣＳ”战略的精华之所在。而要让客户满意，就要了解客户、理解客户、掌握客户。在这个方面，过去我们也曾做过一些工作，但比较表面和肤浅。我们对市场的现状、市场的发展基本上是“心中无数”。市场经济条件下的供电企业，必须放下架子，俯下身子，深入实际，进行全面的市场调查。通过调查，了解客户心里想什么、需要些什么，掌握客户对我们的经营管理、营销服务有什么意见和建议；从而为实施“ＣＳ”战略提供第一手材料。

    建立一个系统:顾客满意系统

    就是要建立一个符合供电企业特性和电力市场要求的“客户满意系统”。一般意义上的“ＣＳ”战略系统，涉及到企业上上下下，社会的方方面面，是一个十分繁杂的系统工程，有一套有序的、功能藕合的系统结构。这个结构的价值取向是以客户为中心，内容包括客户对企业的理念满意、行为满意和视觉满意。企业的理念满意是指企业理念带给客户的心理满足状态，也就是企业的经营理念、经营信条、企业目标、企业精神、企业文化等带给客户的心理满足状态。理念满意是争取广大客户、社会公众理解、信任、关心、支持与爱戴的一面旗帜。行为满意，是指企业全部运行状况带给客户的心理满足状态。它包括客户对企业行为机制满意、行为规则满意、行为模式满意等。视觉满意，是指企业所具有的各种可视性的显在形象带给客户的心理满足状态。企业具体化、视觉化的信息传递形式与客户对这种企业传递信息及方式的认同。它包括客户对企业的名称、标识、宣传口号等基本要素的认同。

    ★了解更多，敬请浏览 首　页 >>>